Ennen siirtymistäni Supervisorille työskentelemään internetpalveluiden monitoroinnin parissa, olen ollut toimittamassa Suomen suurimpia sähköisiä kauppapaikkoja; verkkokauppoja, joissa on miljoonia tuotteita sekä laajasti toimintaympäristöönsä integroituja B2B-tilausjärjestelmiä, joiden liikevaihtoa lasketaan kymmenissä miljoonissa. Olen voinut nähdä aitiopaikalta verkkokauppaliiketoiminnan kehittymisen Suomessa 2000-luvun alusta nykyiseen tilaansa.
Alussa keskityttiin vain toimintoihin
Täytyy myöntää, että nykyään katson it-uraani taaksepäin hieman hämmentyneenä. Sen enempää verkkokauppojen nopeus kuin maksimaalinen yhtäaikaisten käyttäjien määräkään ei noussut keskusteluihin oikeastaan koskaan. Järjestelmien nopeutta arvioitiin vain silmämääräisesti ja se pyrittiin varmistamaan lähinnä ostamalla riittävän ärhäkkä palvelin, joka sijoitettiin silloin vielä usein asiakasyrityksen omiin tiloihin. Kuormituskykyä mitattiin tyyliin: ”Hei, huomenna sitten aamulla yhdeksän aikaan kaikki tekemään testitilauksia”. Näihin ”kuormitustesteihin” osallistui sitten maksimissaan kymmenen henkilöä toimittajan puolelta ja ehkä saman verran asiakasyrityksen väkeä. Kauhulla ajattelen nyt sitäkin, että olen ollut toimittamassa osakeantijärjestelmää, joka testattiin edellä kuvatulla tavalla.
Järjestelmien ostajat eivät olleet näissä suorituskykyasioissa yhtään sen valveutuneempia. Vasteajat tai kuormituskyvyn mittaaminen eivät koskaan edes noussut puheeksi neuvotteluissa. Asiakkaalle tärkeintä oli päästä mukaan kuluttajamyyntiin netissä tai tarjota vaihtoehtoinen tilaustapa omille jälleenmyyjille. Ajatuksellinen painopiste oli uuden myyntikanavan integroinnissa taustajärjestelmiin (CRM, ERP, …).
Tärkeintä oli se, että järjestelmä toimi. Aikaa usein suhteutettiin fyysisen maailman vaihtoehtoon; eipähän kulu asiakkaalta enää aikaa parkkipaikan etsimiseen. Vuosituhannen alkupuolella myös kilpailu netissä oli vähäisempää, joten useinkaan ei ollut mahdollisuutta suorittaa vertailua kilpailijan palveluun. Integraatioiden tärkein tehtävä oli vähentää manuaalista työtä ja virheitä. Varastosaldo saatiin verkkokaupan tuotekortille ja siitä oltiin ylpeitä. Kukaan ei edes ajatellut näitä integraatioiden toimittamia tietoja suhteessa aikaan asiakkaan ostokokemuksesta nyt puhumattakaan. Alussa järjestelmät kehitettiin siis toimintokeskeisesti keskittyen yrityksen tarpeisiin. Vähäisen kilpailun vuoksi asiakas ei ollut aivan niin kuningas, kuin yrityksen markkinointiväki halusi ajatella.
Asiakas määrää – koodarit häärää
Teknisen kehityksen myötä internetin käyttö nopeutui. Nettiyhteyksin kuluttajamyynnissä nopeus nousi hinnan rinnalle tärkeimmäksi tekijäksi. Kuluttajat haluavat käyttöönsä mahdollisimman nopean nettiyhteyden. Kun kaikki maailman yritykset jättiläisistä mikroyrityksiin ovat nyt siirtyneet nettiin ja jokaiselle tuotteelle tai palvelulle löytyy runsaasti vaihtoehtoja, on palveluiden nopeus noussut keskeiseksi menestystekijäksi. Kärsimätön nettikuluttaja on myös noussut takaisin kuninkaan paikalle. Nyt yritysten it-väki joutuukin keskittymään taas asiakastyytyväisyyteen. Jos poistetaan ceteris paribus -hengessä nettikäyttäjän tyytyväisyyskaavasta ostettava tuote ja sen hinta, nousee keskeisiksi tyytyväisyystekijöiksi verkkopalvelun helppokäyttöisyys ja nopeus.
Nykyään mobiililaitteet ovat nousseet pääasialliseksi laitteeksi, jolla internetissä surffataan. Googlen Englannissa tekemän tutkimuksen mukaan 75 prosenttia mobiilikäyttäjistä nostaa verkkosivun tärkeimmäksi tekijäksi nopeuden. Vertailun vuoksi voidaan mainita, että sivun graafinen näyttävyys oli tärkeintä 26 prosentille. Saman tutkimuksen mukaan yli puolet käyttäjistä hylkää sivun, jonka lataaminen kestää yli kolme sekuntia.
Netissä on koittanut uusi aika. Enää nopeutta ei mittailla silmämääräisesti, vaan sitä monitoroidaan sekunnin osien tarkkuudella tekoälyä ja botteja hyödyntävällä huipputeknologialla.
– Jyri Hokkinen –
saavutettavuusasiantuntija, Supervisor Cloud Oy / SaittiTohtori.fi